Bruikbare adviezen uit patiëntenenquêtes
Zowel in de kliniek als op de poliklinieken kunnen patiënten een vragenlijst invullen. “Dit gaat bijvoorbeeld over de bejegening, de accommodatie of de wachttijden”, vertelt Anita Hamstra van de afdeling Kwaliteit & Veiligheid. “Maar ook kunnen mensen aangeven of ze positief verrast zijn door iets tijdens hun bezoek. Tenslotte vragen we ook altijd nog om een rapportcijfer.”
Het algemene rapportcijfer voor St Jansdal ligt al jaren stabiel rond een 8,4. “Een mooie score die nog wel ruimte voor verbeteringen geeft”, aldus Hamstra. “Dit doen we onder andere door alle opmerkingen van mensen te categoriseren. Alle afdelingen krijgen een overzicht waar ze wat mee kunnen. Dit kan heel concreet zijn. Een patiënt miste bijvoorbeeld laatst een kledinghaakje in een ruimte. Dat is in vijf minuten opgelost.”
Mensen die een rapportcijfer beneden de zes geven krijgen extra aandacht. “Het betekent dat ze ontevreden zijn en daar willen we wat mee”, vertelt Hamstra. “We bellen waar mogelijk na en vragen om verbetersuggesties. Daar komen vaak hele bruikbare adviezen uit. Met de verbouwingsplannen van de kliniek in Harderwijk hebben we ook feedback van patiënten meegenomen.”
Hamstra is trots op het veiligheidsgevoel van mensen. “Meer dan 96% voelt zich bij ons veilig, een heel hoog percentage. Mensen zijn ook positief over de bejegening en behandeling, dat geeft een goed gevoel. Een patiënt schrijft bijvoorbeeld: ‘Voor de medewerkers zijn er veel veranderingen, maar als patiënt merk je dat niet. Verpleegsters zijn top!’ Daarnaast is het belangrijk goed te communiceren. Het is fijn om te weten als er tien minuten uitloop is. Rondom privacy kregen we ook opmerkingen; op sommige poli’s zijn glazen wanden geplaatst om het geluid tegen te houden.”
De resultaten van de vragenlijsten worden anoniem inzichtelijk gemaakt voor de afdelingen en het ziekenhuis. De antwoorden zijn dus niet te herleiden naar een bepaalde patiënt. Door de onderlinge resultaten te vergelijken is het mogelijk om te werken aan de kwaliteit van zorg.
